Click and collect : définition, fonctionnement et mise en place

Le click and collect (ou « retrait en magasin ») permet à un client de commander en ligne, sur un site ou une application, puis de venir récupérer sa commande dans un point physique : le magasin, un drive, une consigne automatique ou un point relais. Pour le client, c’est la disponibilité rapide sans frais de livraison. Pour le commerçant, c’est une visite en boutique en plus d’une vente en ligne. Le service ne fonctionne bien qu’avec un stock fiable en temps réel, une préparation rapide et un accueil soigné au moment du retrait.

On reprend ici la définition exacte du click and collect, ses différentes formes, ses avantages et ses contraintes, les commerces pour lesquels il est pertinent, la mise en place concrète sur un site e-commerce et ce que dit le droit de la consommation.

• Qu’est-ce que le click and collect ?
• Quelles sont les différentes formes de click and collect ?
• Comment fonctionne le click and collect pour le client ?
• Quels sont les avantages du click and collect ?
• Quelles sont les contraintes pour le commerçant ?
• Le click and collect est-il adapté à tous les commerces ?
• Comment mettre en place le click and collect sur votre site ?
• Que dit la loi sur le click and collect ?
• Click and collect ou livraison : faut-il choisir ?
• Quelles erreurs éviter ?
• Questions fréquentes
• Sources

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le click and collect désigne tout service où la commande est passée à distance (le « clic ») et récupérée physiquement par le client (le « collect »), au lieu d’être livrée à son domicile. On le rencontre sous plusieurs noms : retrait en magasin, « commandez en ligne, retirez en magasin », e-réservation, ou BOPIS (buy online, pick up in store) dans les pays anglophones.

Il s’inscrit dans une logique omnicanale : le site et le magasin ne sont plus deux canaux concurrents, mais deux étapes d’un même parcours. Il répond à un comportement d’achat bien connu, le ROPO (Research Online, Purchase Offline, recherche en ligne puis achat en magasin), que l’on appelle aussi « web-to-store ». Comme une grande partie des recherches se fait désormais sur smartphone, on parle aussi de « mobile-to-store ». Notre article sur le marketing omnicanal détaille cette approche.

Deux variantes méritent d’être distinguées, car elles n’ont ni la même organisation ni les mêmes conséquences juridiques :

• le retrait d’une commande payée en ligne : la vente est conclue sur le site, le magasin ne fait que remettre le produit ;
• l’e-réservation : le client bloque un article en ligne, gratuitement, et ne paie qu’en magasin, après l’avoir vu. La vente est conclue sur place.

Il ne faut pas non plus confondre le click and collect « immédiat », servi à partir du stock du magasin (commande prête en quelques heures), avec le simple « retrait en magasin » d’un produit expédié depuis un entrepôt, qui prend plusieurs jours et ressemble davantage à une livraison gratuite en point de retrait.

Quelles sont les différentes formes de click and collect ?

Forme	Où le client récupère	Pour qui
Retrait en magasin	Comptoir ou espace dédié dans la boutique	Tout commerce avec un point de vente
E-réservation	En magasin, paiement sur place	Produits que le client veut voir ou essayer
Drive	Sur le parking, chargé dans le coffre	Alimentaire, bricolage, produits lourds
Retrait « en bord de trottoir »	Devant la boutique, sans entrer	Petits commerces, restauration à emporter
Consigne automatique	Casier sécurisé avec code, accessible hors horaires	Enseignes à forte affluence, gares, centres commerciaux
Point relais tiers	Commerce partenaire ou casier d’un transporteur	Sites sans magasin ou réseau de magasins limité

Le click and collect en magasin est le plus courant : la commande est préparée et conservée au comptoir jusqu’à l’arrivée du client. Le click and collect « tiers » confie la remise à un autre acteur : un commerce partenaire ou une consigne automatique installée dans un supermarché ou un centre commercial. Il sert aux marques qui n’ont pas (ou peu) de boutiques, et il a un avantage souvent oublié : le client peut retirer son colis à l’heure qui lui convient, sans donner son adresse personnelle.

Comment fonctionne le click and collect pour le client ?

1. Le client choisit un produit sur le site ou l’application.
2. Il sélectionne « Retrait en magasin » au lieu de la livraison. Le site lui propose les points de retrait proches (souvent grâce à la géolocalisation) et, idéalement, n’affiche que ceux qui ont le produit en stock.
3. Il paie en ligne, ou réserve simplement s’il s’agit d’une e-réservation.
4. Il reçoit une confirmation, puis une notification (e-mail ou SMS) quand sa commande est prête, avec l’adresse, les horaires et ce qu’il doit présenter (numéro de commande, QR code, pièce d’identité).
5. Il se présente au comptoir, au drive ou à la consigne, dans le délai de conservation annoncé.
6. Le vendeur vérifie la commande, la remet et la marque comme retirée dans le système.

Quand le client paie en magasin, c’est le moment où il peut aussi voir, toucher ou essayer l’article avant de finaliser son achat.

Quels sont les avantages du click and collect ?

Pour le client

• Pas de frais de livraison : c’est souvent la première motivation, et un argument qui réduit l’abandon de panier.
• La rapidité : un produit en stock peut être prêt dans la journée, sans attendre un transporteur.
• La maîtrise du moment : il vient quand il veut dans les horaires d’ouverture, plutôt que d’attendre un livreur ou d’aller chercher un avis de passage.
• La certitude : il sait avant de se déplacer que le produit est disponible et mis de côté.
• Un contact humain : il peut poser une question, vérifier l’article, et parfois faire un échange ou un retour sur place.
• La discrétion : avec une consigne ou un point relais, il n’a pas à faire livrer à son domicile.

Pour le commerçant

• Du trafic en magasin : chaque retrait est une visite, donc une occasion de vente additionnelle (accessoire, produit complémentaire, conseil).
• Des coûts logistiques réduits : pas d’emballage d’expédition ni de transporteur quand la commande est prise dans le stock du magasin.
• Moins de colis perdus ou abîmés et moins de litiges de livraison.
• Un site qui vend même en zone de chalandise locale : les clients proches trouvent en ligne ce qu’ils achetaient avant en passant devant la vitrine.
• Un meilleur contrôle de l’expérience client : la dernière étape de l’achat reste entre vos mains, et non entre celles d’un prestataire.
• Des retours simplifiés : les points de retrait fonctionnent souvent dans les deux sens, le client rapporte l’article au même endroit.

Quelles sont les contraintes pour le commerçant ?

Le click and collect a l’air simple vu du client. En coulisses, il demande une organisation rigoureuse.

• Un stock juste, en temps réel : si le site affiche « disponible » alors que le dernier exemplaire a été vendu en caisse une heure plus tôt, le client se déplace pour rien. C’est la cause numéro un de mécontentement. Il faut que la caisse, le site et, le cas échéant, l’ERP partagent le même stock.
• Du temps de préparation : quelqu’un doit recevoir la commande, prélever les articles en rayon, les emballer et les ranger. Il faut prévoir qui le fait, et à quel moment de la journée.
• De la place : un espace de stockage des commandes en attente, identifié et sécurisé.
• Un délai annoncé et tenu : c’est la quasi-immédiateté qui distingue le click and collect des autres modes de retrait. Promettre « prêt en 2 heures » oblige à s’y tenir.
• Les commandes non retirées : il faut fixer une durée de conservation, relancer le client, puis annuler et rembourser (ou libérer la réservation) selon des règles claires.
• La formation de l’équipe : les vendeurs doivent connaître la procédure et accueillir ces clients sans les faire attendre derrière la file de la caisse.

Le click and collect est-il adapté à tous les commerces ?

Il concerne en priorité les commerçants qui ont à la fois un site marchand et au moins un point de vente physique, ou qui peuvent s’appuyer sur un réseau de points de retrait. Il fonctionne particulièrement bien pour :

• les produits de petite ou moyenne taille, faciles à stocker au comptoir : high-tech, livres, jouets, cosmétiques, prêt-à-porter, articles de sport ;
• les achats urgents ou de dépannage (une pièce, un consommable, un cadeau de dernière minute) ;
• les commerces de proximité qui veulent capter les recherches locales ;
• la restauration à emporter, où la commande en ligne évite l’attente au comptoir.

Il est moins pertinent pour les produits très volumineux ou qui demandent une installation (électroménager, mobilier), que la plupart des clients préfèrent se faire livrer, ou pour les plats chauds quand la clientèle attend une livraison à domicile. Une formule drive ou un retrait en entrepôt peut alors prendre le relais.

Comment mettre en place le click and collect sur votre site ?

1. Définir les règles du service

Avant de toucher au site, décidez : paiement en ligne obligatoire ou simple réservation, délai de préparation annoncé, durée de conservation, points de retrait concernés, frais éventuels (en général aucun), procédure en cas de rupture. Ces règles doivent figurer dans vos conditions générales de vente et sur la page produit.

2. Activer le mode de retrait dans votre solution e-commerce

Les principales plateformes le proposent sans développement spécifique :

• WooCommerce : le « retrait local » (Local Pickup) est un mode d’expédition intégré. Avec la validation de commande en blocs, vous pouvez créer plusieurs points de retrait, chacun avec un nom, une adresse complète et des instructions affichées au client. Voir aussi notre présentation de WooCommerce.
• Shopify : le retrait en magasin s’active par emplacement, et un bouton « Prêt pour le retrait » envoie au client une notification avec les instructions propres à chaque boutique.
• PrestaShop : on crée en général un transporteur « Retrait en magasin » gratuit, limité aux zones concernées, complété si besoin par un module de choix du magasin et du créneau.

3. Synchroniser le stock

C’est l’étape qui fait la différence. Le site doit connaître le stock de chaque magasin, idéalement en temps réel ou à intervalles courts, via la caisse, le logiciel de gestion ou l’ERP. Sans cette synchronisation, mieux vaut annoncer un délai plus long (le temps de vérifier) qu’une disponibilité immédiate non garantie. Si vous devez relier votre caisse ou votre ERP à votre boutique en ligne, c’est typiquement un projet d’intégration d’API.

4. Soigner les notifications et le parcours de retrait

Confirmation de commande, message « votre commande est prête », rappel avant la fin du délai de conservation : chaque message doit rappeler l’adresse, les horaires, le numéro de commande et ce qu’il faut présenter. En magasin, signalez clairement le point de retrait et évitez de faire passer ces clients par la file d’attente de la caisse.

5. Le faire savoir

Affichez l’option dès la fiche produit (« Disponible dans votre magasin de Montpellier, prêt en 2 heures »), pas seulement au moment du paiement. Mentionnez-la sur votre fiche Google Business Profile, dans vos réseaux sociaux et en vitrine. Assurez-vous enfin que tout le parcours fonctionne parfaitement sur mobile, puisque c’est souvent depuis un smartphone que le client commande avant de passer en boutique.

Sur un site existant, ajouter un retrait en magasin simple relève du paramétrage. Quand il faut gérer plusieurs magasins, des créneaux de retrait et un stock partagé avec la caisse, cela se prévoit dès la conception. C’est ce que l’on fait lors d’une création de site e-commerce (WooCommerce), dont le budget dépend du projet : voyez nos tarifs indicatifs.

Que dit la loi sur le click and collect ?

Le point clé est le droit de rétractation de 14 jours, qui s’applique aux contrats conclus à distance. La directive européenne 2011/83/UE, transposée dans le Code de la consommation, définit le contrat à distance comme un contrat conclu sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, en utilisant exclusivement des techniques de communication à distance jusqu’au moment où le contrat est conclu. Concrètement :

• commande payée en ligne puis retirée en magasin : le contrat est conclu sur le site, c’est une vente à distance. Le client dispose en principe de 14 jours pour se rétracter, même s’il a récupéré l’article en boutique ;
• simple réservation en ligne avec paiement en magasin : la vente est conclue sur place. Le considérant 20 de la directive précise qu’un contrat initié à distance mais conclu dans l’établissement du professionnel n’est pas un contrat à distance. Le droit de rétractation légal ne s’applique alors pas, sauf geste commercial du magasin.

Précisez donc dans vos conditions générales quel modèle vous appliquez, la durée de conservation des commandes et la procédure de retour. En cas de doute sur un cas particulier, la DGCCRF ou un juriste restent les bons interlocuteurs.

Click and collect ou livraison : faut-il choisir ?

Non. Le click and collect ne remplace pas la livraison, il la complète. Beaucoup de clients préfèrent toujours recevoir chez eux, d’autres privilégient le point relais pour son coût. L’idéal est de proposer plusieurs options et d’expliquer clairement ce que chacune apporte : gratuité et rapidité pour le retrait en magasin, confort pour la livraison à domicile, prix bas pour le point relais, vitesse pour la livraison express.

Quand la livraison est plus adaptée

• vous n’avez pas de lieu physique où le client peut se rendre ;
• vous vendez des articles volumineux, ou qui doivent être installés ou configurés ;
• votre secteur a des attentes fortes en matière de livraison (restauration livrée, par exemple) ;
• votre clientèle est dispersée géographiquement, loin de vos points de vente.

Quand le click and collect est plus adapté

• vous payez déjà un local (boutique ou entrepôt) où les clients peuvent passer ;
• votre équipe est réduite : préparer une commande au comptoir demande moins de moyens qu’organiser des livraisons ;
• vous n’avez pas de véhicule ni de contrat avantageux avec un transporteur ;
• votre clientèle est locale et a déjà l’habitude de venir en boutique.

Pendant les confinements de 2020, quand les commerces dits non essentiels ne pouvaient plus accueillir de public, beaucoup de commerçants ont découvert le retrait de commandes par nécessité. La logique de fond reste la même : les consommateurs apprécient les options qui s’adaptent à leur emploi du temps.

Quelles erreurs éviter ?

• Afficher un stock faux : un client qui se déplace pour rien ne revient pas, et le fait souvent savoir dans les avis.
• Promettre un délai intenable : « prêt en 1 heure » un samedi avec une seule personne en boutique est une promesse à éviter.
• Cacher l’option au fond du tunnel de commande au lieu de l’annoncer sur la fiche produit.
• Faire patienter le client dans la file de la caisse : le retrait doit être plus rapide qu’un achat classique.
• Oublier la vente additionnelle : c’est le moment de proposer un accessoire ou un conseil, sans insister.
• Supprimer les autres modes de livraison : vous perdriez les clients éloignés ou pressés.
• Ne rien mesurer : suivez la part des commandes en retrait, le délai réel de préparation, le taux de commandes non retirées et les ventes additionnelles en magasin.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre click and collect et drive ?

Le drive est une forme de click and collect : le client récupère sa commande sans entrer dans le magasin, en général sur un parking dédié où elle est chargée dans son coffre. Le click and collect classique se fait au comptoir, dans la boutique.

Le click and collect est-il payant pour le client ?

Dans la très grande majorité des cas, non : la gratuité est l’un de ses principaux arguments. Rien n’interdit toutefois de facturer un service spécifique (préparation express, retrait hors horaires), à condition de l’afficher clairement avant la commande.

Peut-on faire du click and collect sans site e-commerce ?

Oui, pour un petit volume : prise de commande par téléphone, formulaire ou messagerie, puis retrait en boutique. Mais sans catalogue en ligne ni stock visible, l’expérience reste limitée. Un site marchand, même simple, rend le service autonome et vous fait gagner du temps.

Combien de temps garder une commande non retirée ?

Aucune durée n’est imposée par la loi : c’est à vous de la fixer et de l’annoncer dans vos conditions générales et dans les notifications. Une relance avant l’échéance limite fortement les commandes oubliées.

Le client peut-il retourner un article acheté en click and collect ?

S’il a payé en ligne, il bénéficie en principe du droit de rétractation de 14 jours des ventes à distance. S’il a seulement réservé et payé en magasin, ce droit légal ne s’applique pas, mais votre politique commerciale peut prévoir un échange ou un remboursement.

Sources

• EUR-Lex : directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs (article 2 et considérant 20)
• Service-Public.fr : droit de rétractation pour un achat à distance
• WooCommerce : Local Pickup
• WooCommerce : Local Pickup avec la validation de commande en blocs
• Shopify : configurer le retrait en magasin