Une entreprise ne peut pas supprimer elle-même un avis sur sa Page Facebook. Voici les trois solutions possibles, les étapes à jour, ce que dit la loi sur les faux avis et comment répondre à un avis négatif.
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis laissé sur la Page Facebook de votre entreprise. Il reste trois solutions : le signaler à Facebook s’il enfreint les Standards de la communauté (spam, haine, harcèlement…), qui le retirera après examen ; désactiver complètement les recommandations, ce qui masque tous les avis et la note de la Page ; ou résoudre le problème avec le client, qui peut modifier ou supprimer son propre avis. Face à un avis simplement négatif mais sincère, la meilleure réponse reste une réponse publique.
On détaille ci-dessous les étapes exactes selon l’aide officielle de Facebook (vérifiée en septembre 2026), ce que dit la loi française sur les avis, et comment traiter les avis négatifs pour qu’ils vous coûtent le moins possible.
- Peut-on supprimer un avis sur Facebook ?
- Comment fonctionnent les avis Facebook aujourd’hui ?
- Méthode 1 : comment signaler un avis à Facebook ?
- Méthode 2 : comment désactiver les avis de votre Page ?
- Méthode 3 : comment obtenir que le client modifie son avis ?
- Que dit la loi sur les faux avis et les avis diffamatoires ?
- Faut-il vraiment chercher à supprimer les avis négatifs ?
- Comment répondre à un avis négatif ?
- Questions fréquentes
- Sources
Peut-on supprimer un avis sur Facebook ?
Non, pas directement. Aucun bouton ne permet à l’administrateur d’une Page d’effacer un avis parce qu’il est négatif. Les avis servent aux internautes à se faire une idée, et Facebook ne laisse pas l’entreprise trier ce qui l’arrange.
Trois personnes peuvent en revanche faire disparaître un avis :
- Facebook, s’il ne respecte pas ses Standards de la communauté, après votre signalement.
- Vous, indirectement, en désactivant tous les avis de la Page.
- L’auteur de l’avis, qui peut le modifier, le supprimer ou en restreindre l’audience.
Comment fonctionnent les avis Facebook aujourd’hui ?
Les anciens avis notés en étoiles ont laissé place aux recommandations : l’internaute répond « Oui » ou « Non » à la question de savoir s’il recommande la Page, puis rédige un texte et choisit son audience. Quelques règles utiles à connaître, tirées de l’aide Facebook :
- Seules les recommandations publiques comptent dans la note de la Page. Une recommandation partagée avec les seuls amis de l’auteur n’est visible que par eux.
- Une Page qui a reçu moins de cinq avis peut ne pas afficher de note.
- Facebook ne vérifie pas que l’auteur a réellement acheté le produit ou utilisé le service.
- Les avis considérés comme du spam sont supprimés, ce qui peut faire évoluer la note.
- Si votre Page a déjà reçu des avis, les recommandations ont été activées automatiquement.
Méthode 1 : comment signaler un avis à Facebook ?
Le signalement est la bonne voie pour un avis qui enfreint les règles : spam, faux profil, propos haineux, harcèlement, nudité ou violence, contenu sans rapport avec votre entreprise. Les étapes sur ordinateur, selon l’aide Facebook :
- Sur votre Page, cliquez sur Avis sous Détails, en dessous de la photo de couverture.
- Cliquez sur Voir tout à côté de Avis récents.
- Cliquez sur l’icône Options (les trois points) en haut à droite de l’avis concerné.
- Sélectionnez Signaler la publication.
- Suivez les instructions et choisissez le motif le plus précis.
Deux limites à connaître : une recommandation qui ne contient qu’une évaluation (Oui ou Non, sans texte) ne peut pas être signalée, et un avis injuste ou exagéré n’est pas pour autant contraire aux règles. Facebook examine le signalement et décide seul. Si un avis disparaît sans que vous l’ayez signalé, il a peut-être été retiré, ou son auteur a changé son audience.
Méthode 2 : comment désactiver les avis de votre Page ?
C’est la solution radicale : en désactivant les recommandations, vous supprimez l’affichage de la note et de tous les avis de la Page, les bons comme les mauvais. Les étapes actuelles :
- Connectez-vous à Facebook et cliquez sur votre photo de profil en haut à droite.
- Cliquez sur Voir tous les profils, puis sélectionnez votre Page.
- Cliquez sur la photo de profil de la Page en haut à droite.
- Cliquez sur Paramètres et confidentialité, puis sur Paramètres.
- Cliquez sur Page et identification.
- Désactivez l’option Autoriser les personnes à voir et publier des avis sur votre Page ?
Nous le déconseillons en temps normal : une Page sans aucun avis inspire moins confiance, et vous perdez aussi vos recommandations positives. Cela peut se justifier temporairement, par exemple lors d’une vague d’avis manifestement coordonnés (après un bad buzz sans rapport avec votre service), le temps que Facebook traite vos signalements.
Méthode 3 : comment obtenir que le client modifie son avis ?
L’auteur d’une recommandation peut la modifier, la supprimer ou en changer l’audience à tout moment. C’est donc la seule façon de faire évoluer un avis négatif sincère : régler le problème qui l’a provoqué.
- Répondez publiquement, rapidement et calmement (voir plus bas).
- Proposez de poursuivre en message privé pour trouver une solution concrète : échange, remboursement, geste commercial, nouvelle intervention.
- Une fois le problème réglé, vous pouvez indiquer au client qu’il a la possibilité de mettre à jour son avis s’il le souhaite.
Ne conditionnez jamais un geste commercial à la suppression ou à la modification de l’avis : en plus d’être mal perçu, cela peut s’apparenter à une manipulation des avis, que la loi sanctionne (voir la section suivante).
Que dit la loi sur les faux avis et les avis diffamatoires ?
La DGCCRF rappelle que de faux avis négatifs peuvent être déposés par des concurrents ou des personnes malveillantes, et que de faux avis positifs sont parfois commandés par les professionnels eux-mêmes. Le Code de la consommation interdit au professionnel de se faire passer pour un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis pour promouvoir ses produits. Ces pratiques commerciales trompeuses sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, montant qui peut être porté, de façon proportionnée aux avantages tirés, à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique.
La DGCCRF cite aussi parmi les pratiques relevées lors de ses enquêtes la « modération biaisée », qui consiste à supprimer tout ou partie des avis négatifs. Si vous affichez des avis sur votre propre site, vous devez indiquer si et comment vous vérifiez qu’ils viennent de vrais clients.
Côté Facebook, le règlement européen sur les services numériques (DSA) oblige les hébergeurs à proposer un mécanisme permettant à toute personne de leur signaler un contenu qu’elle estime illicite. Si un avis vous paraît diffamatoire ou injurieux, vous pouvez donc le signaler comme contenu illicite, et pas seulement comme contraire aux règles de Facebook. Pour une atteinte grave à votre réputation, consultez un avocat : la qualification juridique (diffamation, dénigrement) et les délais de recours se jugent au cas par cas.
Faut-il vraiment chercher à supprimer les avis négatifs ?
Pour un spam, un faux avis ou un propos insultant : oui, signalez-le. Pour un avis négatif sincère, non. Une note parfaite avec uniquement des éloges paraît suspecte, et la DGCCRF conseille d’ailleurs aux consommateurs de se méfier des avis excessifs. Quelques critiques auxquelles vous avez bien répondu montrent que votre entreprise est réelle et qu’elle traite les problèmes.
Un avis négatif est aussi une information : délai de livraison, accueil, qualité d’un produit. Si le même reproche revient, le problème n’est pas l’avis. Notre article sur les avis clients explique comment en obtenir davantage de positifs, ce qui reste le meilleur moyen de diluer un avis négatif.
Comment répondre à un avis négatif ?
- Répondez vite, en quelques jours au plus : le silence est lu comme de l’indifférence.
- Remerciez et reconnaissez le ressenti, sans vous justifier point par point.
- Restez factuel si l’avis contient une erreur : corrigez calmement, sans accuser.
- Proposez une solution et un canal privé pour la mettre en place.
- Ne donnez aucune donnée personnelle du client dans votre réponse (numéro de commande complet, adresse, détails de son dossier).
- Écrivez pour les lecteurs suivants : votre réponse sera lue par des dizaines de prospects, bien plus que par l’auteur de l’avis.
Les mêmes principes valent pour votre fiche Google, souvent plus consultée que votre Page Facebook : voyez notre article sur Google My Business. Et pour organiser la présence de votre marque sur les réseaux, lisez notre article sur le community management. Si vous voulez structurer la gestion de votre réputation en ligne dans un plan d’ensemble, c’est l’objet de notre accompagnement en stratégie digitale.
Questions fréquentes
Puis-je répondre à un avis sur ma Page ?
Oui, en commentant la recommandation depuis l’onglet Avis de votre Page, en tant que Page. C’est même la première chose à faire pour un avis négatif sincère.
Si je désactive les avis, sont-ils supprimés définitivement ?
Facebook indique que la désactivation supprime l’évaluation et les avis de votre Page. Considérez que vous ne les retrouverez pas en réactivant l’option.
Puis-je supprimer une note sans commentaire ?
Non. Selon l’aide Facebook, une recommandation qui ne comporte qu’une évaluation ne peut même pas être signalée.
Un concurrent a laissé un faux avis, que faire ?
Signalez-le à Facebook, gardez des captures d’écran datées, répondez sobrement que vous ne trouvez pas trace de ce client, et si les faits sont graves ou répétés, rapprochez-vous d’un avocat.
Puis-je masquer un commentaire sous une publication ?
Oui, les commentaires sous vos publications se gèrent différemment des avis : l’administrateur peut les masquer ou les supprimer, et activer un filtre à injures. Les avis de l’onglet Avis, eux, suivent les règles décrites plus haut.
Sources
- Aide Facebook : activer ou désactiver les recommandations sur votre Page professionnelle
- Aide Facebook : signaler une recommandation ou un avis concernant une Page professionnelle
- Aide Facebook : méthode de détermination du score de recommandation d’une Page
- Aide Facebook : recommander une entreprise sur Facebook
- DGCCRF : avis en ligne, attention aux faux commentaires
- EUR-Lex : règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques, article 16
